買家投訴“質(zhì)量差” 賣家懷疑被壓價(jià)

　　一邊是萬億風(fēng)口、一邊是亂象叢生，二手電商平臺(tái)規(guī)范治理之路如何走？

　　●黑貓投訴2021年度紅黑榜顯示，我國(guó)二手交易平臺(tái)領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬單，較上年增長(zhǎng)102.67%。

　　●日前，國(guó)內(nèi)最大二手3C電子產(chǎn)品交易和服務(wù)平臺(tái)“萬物新生”去年總收入77.8億元，同比增長(zhǎng)60.1%。

　　●清華大學(xué)能源環(huán)境經(jīng)濟(jì)研究所等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2021中國(guó)閑置二手交易碳減排報(bào)告》預(yù)測(cè)，我國(guó)閑置經(jīng)濟(jì)2025年將達(dá)到近3萬億元規(guī)模。

　　“高價(jià)吸引回收，到手后就壓價(jià)”“1200元回收的iPad轉(zhuǎn)手掛到平臺(tái)上就賣2200元”“商品描述與收到的不符，經(jīng)常還找不著客服”……消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”2021年度紅黑榜顯示，我國(guó)二手交易平臺(tái)領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬單，較上年增長(zhǎng)102.67%。

　　“紅牌”的另一面是巨大的藍(lán)海。近年來，在循環(huán)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)升級(jí)等趨勢(shì)下，我國(guó)“閑置經(jīng)濟(jì)”迎來萬億級(jí)風(fēng)口。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不佳、商品充斥大量虛假信息、交易秩序管理混亂、判罰規(guī)則不清晰等已成為二手電商平臺(tái)的“通病”。

　　一邊是萬億風(fēng)口，一邊是亂象叢生，二手電商平臺(tái)規(guī)范治理之路該如何走？

　　調(diào)查

　　說好256G手機(jī)到手64G

　　“我花了1700多元在平臺(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)手機(jī)，官方驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示無拆無修，僅有少量磕碰、劃痕等，收到手機(jī)后卻發(fā)現(xiàn)攝像頭有明顯異常，攝像機(jī)面板下還能看到清晰的金屬支架。”去年底在二手電商平臺(tái)“找靚機(jī)”上的一次消費(fèi)經(jīng)歷，讓陳先生耿耿于懷。

　　商品質(zhì)量與描述不符，已成為消費(fèi)者對(duì)二手電商平臺(tái)的最大質(zhì)疑之一。“踩坑”之后，陳先生將自己的遭遇發(fā)到了社交媒體上，引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴——“以前在閑魚上買過一副蘋果耳機(jī)，后來在官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)是假貨，聯(lián)系賣家已經(jīng)跑路了”“愛回收以舊換新時(shí)，沒有和我本人聯(lián)系就進(jìn)行拆機(jī)檢測(cè)，導(dǎo)致我不得不接受他們的報(bào)價(jià)”“在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買了個(gè)手機(jī)，說好的是256G到手卻只有64G”……

　　買家投訴“質(zhì)量差”“買到假貨”，賣家卻懷疑被平臺(tái)“壓了價(jià)”“吞了東西”。網(wǎng)友小葉在二手交易平臺(tái)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上申請(qǐng)回收一臺(tái)全新未拆封手機(jī)，因檢測(cè)后的回收價(jià)格1989元低于市場(chǎng)價(jià)，她決定取消交易。但是，小葉告訴記者，寄去時(shí)配件齊全還帶原裝包裝盒，送回時(shí)卻只剩下裸機(jī)和充電器。“當(dāng)天我就在315平臺(tái)上舉報(bào)了，客服說可給予100元的賠償，我說我的訴求是拿回所有配件，這不是錢的問題，而是平臺(tái)信任度和對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。”

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心1月17日發(fā)布的《2021年中國(guó)二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)和典型案例報(bào)告》顯示，依據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2021年全年受理的413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退換貨難、客服服務(wù)、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、訂單不符成為2021年全年二手電商投訴中較為突出的問題。

　　“二手電商行業(yè)的信任問題亟待解決。從不同的交易階段來看，主要包括交易前交易雙方信息不對(duì)稱、交易中消費(fèi)亂象頻發(fā)很難建立可信賴交易場(chǎng)景、交易后平臺(tái)售后保障機(jī)制缺失。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青分析道。

　　市場(chǎng)

　　“‘雙11’的盡頭是閑魚”

　　隨著綠色低碳消費(fèi)和循環(huán)經(jīng)濟(jì)的理念越來越深入人心，人們對(duì)二手消費(fèi)認(rèn)可度進(jìn)一步提高，同時(shí)鼓勵(lì)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策不斷釋放紅利。我國(guó)循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展正迎來黃金期。

　　技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展使得產(chǎn)品迭代周期越來越短，人們手上的閑置物品逐漸增加，這也是二手交易市場(chǎng)潛力。“‘雙11’的盡頭是閑魚。”不少消費(fèi)者坦言，自己會(huì)將“6·18”“雙11”等購(gòu)物狂歡節(jié)沖動(dòng)消費(fèi)的產(chǎn)品放到二手電商平臺(tái)上“回血”。

　　基于此，過去一年我國(guó)二手電商市場(chǎng)發(fā)展迅速。京東旗下二手電商集團(tuán)“萬物新生”在紐交所上市、快手加入二手電商賽道、圓通二手商城上線、閑置奢侈品交易服務(wù)平臺(tái)“胖虎科技”完成5000萬美元C輪融資……二手電商成為各大巨頭企業(yè)“必爭(zhēng)之地”，在資本加持下一路高歌向前。

　　目前，國(guó)內(nèi)二手電商平臺(tái)主要有O2O(線上—線下)、C2C(消費(fèi)者—消費(fèi)者)、B2C(企業(yè)—消費(fèi)者)、C2B2C(消費(fèi)者—企業(yè)—消費(fèi)者)等模式。其中，又以C2C、C2B2C為主流。

　　C2C即消費(fèi)者與消費(fèi)者直接進(jìn)行交易，其中二手電商作為中介為買賣雙方提供交易平臺(tái)，以“閑魚”為代表；C2B2C企業(yè)從消費(fèi)者處以較低的價(jià)格回收閑置物品，經(jīng)過質(zhì)量檢查、修復(fù)、翻新、消毒及再包裝等標(biāo)準(zhǔn)化處理，再對(duì)二手商品進(jìn)行重新定價(jià)并出售，“找靚機(jī)”是典型的C2B2C模式。

　　但是，二手市場(chǎng)的信任度與成熟度仍待進(jìn)一步完善。

　　一名長(zhǎng)期從事二手手機(jī)回收的業(yè)內(nèi)人士向記者透露，二手手機(jī)回收后會(huì)先進(jìn)行成色功能檢測(cè)，然后經(jīng)過電腦程序檢測(cè)，再進(jìn)行翻新處理等標(biāo)準(zhǔn)流程，最終重新定價(jià)出售。他坦言，以一臺(tái)屏幕有裂縫、外殼有刮痕iPhone8為例，二手回收和賣出之間的利潤(rùn)要達(dá)到二三百元左右，自己才會(huì)考慮回收，“檢測(cè)、維修、翻新等都要成本”。

　　在他看來，二手回收“水深”的主要原因是信息不對(duì)稱。“消費(fèi)者對(duì)商品的心理預(yù)期價(jià)位和平臺(tái)機(jī)構(gòu)檢測(cè)的估價(jià)間存在落差。如果是線上平臺(tái)，消費(fèi)者將商品郵寄過去，無法看到平臺(tái)檢測(cè)過程，更會(huì)抱有質(zhì)疑。”他也承認(rèn)，隨著市場(chǎng)發(fā)展壯大、更多“玩家”入局，二手回收行業(yè)的透明度正在不斷提升，“消費(fèi)者已經(jīng)可以線上線下多渠道比價(jià)，對(duì)市場(chǎng)估價(jià)形成基本認(rèn)知”。

　　建議

　　盡快出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

　　如何解決目前存在的痛點(diǎn)堵點(diǎn)將成為二手電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。

　　“二手電商市場(chǎng)需要形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)交易規(guī)則，在監(jiān)管部門的嚴(yán)格監(jiān)管下，才能保證二手電商市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展。”莫岱青說。

　　監(jiān)管部門已經(jīng)出手。廣東省市場(chǎng)監(jiān)管部門網(wǎng)監(jiān)處有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)介紹，按照《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者(“平臺(tái)企業(yè)”)有對(duì)進(jìn)入平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體審核義務(wù)、對(duì)經(jīng)營(yíng)者證照、規(guī)則、消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息公示義務(wù)和消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)。“目前二手電商消費(fèi)投訴集中，是因?yàn)椴糠制脚_(tái)企業(yè)的主體責(zé)任未落實(shí)到位，對(duì)入駐的商家主體資格審核不嚴(yán)、發(fā)布的商品信息審核把關(guān)不到位，甚至有部分平臺(tái)企業(yè)對(duì)售假行為姑息縱容，平臺(tái)企業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制不健全所造成的。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前廣東有“找靚機(jī)”和“萬表二手表”兩家二手商品交易平臺(tái)。廣東省市場(chǎng)監(jiān)管部門現(xiàn)已建立監(jiān)測(cè)平臺(tái)、完善網(wǎng)絡(luò)交易主體數(shù)據(jù)庫(kù)，通過爬蟲與數(shù)據(jù)治理等技術(shù)手段，對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)交易違法行為實(shí)施精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)。

　　廣東還組織開展“網(wǎng)劍”行動(dòng)，集中治理網(wǎng)上銷售侵權(quán)假冒偽劣商品等違法行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。在落實(shí)電商平臺(tái)企業(yè)責(zé)任方面，督促42家重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)簽署《平臺(tái)企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)承諾書》并在門戶網(wǎng)站公開，引導(dǎo)行業(yè)自律，促進(jìn)我省平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展。

　　該負(fù)責(zé)人建議，應(yīng)盡快出臺(tái)二手交易平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，進(jìn)一步完善信息發(fā)布、用戶資質(zhì)審核、退換貨規(guī)則、資金安全及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)內(nèi)容，通過明確相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)監(jiān)管和違法行為約束。“對(duì)于二手交易平臺(tái)除了加強(qiáng)監(jiān)督管理，還需要構(gòu)建公平、誠(chéng)信的交易環(huán)境。為交易雙方當(dāng)事人提供公平、公正的信用評(píng)價(jià)服務(wù)，建立信用評(píng)價(jià)體系、信用披露制度以警示交易風(fēng)險(xiǎn)。”他說。

　　“對(duì)于二手電商平臺(tái)，電子商務(wù)法、民法典都有明確規(guī)定。”廣東省消委會(huì)法律顧問、律師陳北元建議，平臺(tái)應(yīng)對(duì)掌握的二手產(chǎn)品信息進(jìn)行真實(shí)和充分披露，提供給消費(fèi)者相對(duì)比較完整的信息，不能刻意或者故意地去編造虛假的信息對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)，甚至是欺詐。

　　陳北元介紹，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有明確規(guī)定，如果二手平臺(tái)確實(shí)進(jìn)行了虛假的陳述，故意地欺騙誘導(dǎo)或者標(biāo)出虛假的信息，使消費(fèi)者受到了欺騙，那么就構(gòu)成了消費(fèi)欺詐。消費(fèi)者可以按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，要求退一賠三。

　　南方日?qǐng)?bào)記者 賓紅霞 歐志葵

　　實(shí)習(xí)生 馮爔來

　　觀點(diǎn)

　　質(zhì)量與信任是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵

　　“質(zhì)量與信任是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。”中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，二手交易買賣雙方對(duì)價(jià)格均有期望值，這是所有平臺(tái)都無法回避的考驗(yàn)。目前，國(guó)內(nèi)信用體系很難對(duì)買賣雙方考核信用標(biāo)準(zhǔn)，雙方都有可能被利益驅(qū)動(dòng)，讓交易風(fēng)險(xiǎn)變大。且二手電商平臺(tái)違規(guī)成本相對(duì)更低，消費(fèi)者更有可能處于弱勢(shì)。

　　趙占領(lǐng)說，二手商品沒有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)根據(jù)檢測(cè)自主估價(jià)，在市場(chǎng)調(diào)節(jié)范圍內(nèi)就不代表它一定是違法的。主要還是要看在交易過程中是否存在與實(shí)際不符，涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。

　　趙占領(lǐng)提醒，現(xiàn)階段消費(fèi)者選擇通過二手電商平臺(tái)購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)于平臺(tái)所售商品的特點(diǎn)、平臺(tái)的模式以及其中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有基本判斷。通過事前和賣家、平臺(tái)溝通的方式，獲得更準(zhǔn)確的信息，也為后續(xù)可能發(fā)生的糾紛提供證據(jù)。